في ما يلي خمسة "أسرار" لن يعترف بها وكلاء الدعم الفني
إن كونك وكيل دعم فني ليس مهمة سهلة. يجب أن أعرف - لقد كنت واحدة في عدة شركات ، على مستويات مختلفة ، ويمكن أن تكون صعبة.
يعني العمل في الدعم الفني إجراء مكالمات أو رسائل إلكترونية أو جلسات دردشة من أشخاص ليسوا سعداء. إنها تشبه إلى حد كبير وظيفة دعم عملاء التجزئة ، فقط دون الاستفادة من لغة الجسد والاتصال بالعين والأشياء الأخرى التي تجعل التفاعل البشري أسهل. انها مهنة فريدة من نوعها مع تحديات فريدة من نوعها.
لقد تمت كتابة مقطوعة " كيف أتحدث إلى الدعم الفني" للمساعدة في جعل تجربتك العامة تعمل معهم أسهل ، لكنني أعتقد أن معرفة بعض هذه المعلومات الداخلية قد تساعد أيضًا.
هذه "الأسرار" الخمسة هي مزيج من الأشياء التي يرغب الأشخاص الذين يدعمون التكنولوجيا في إخبارك بها ولكن لا يمكنهم ذلك ، وعدد قليل منهم ربما لا يشاركونني على الإطلاق. آخر واحد يقع بالتأكيد في هذا الدلو الثاني.
& # 34؛ إننا نعمل غالبًا من نص برمجي وليس تجربة & # 34؛
لسوء الحظ ، فإن العديد من الأشخاص الذين يجيبون على الهاتف أو طلب الدردشة ، أو الرد على البريد الإلكتروني الذي ترسله ، ليسوا على الإطلاق من ذوي الخبرة الشخصية فيما يتعلق بمساعدتهم ، خاصة في مجموعات الدعم الكبيرة جدًا مثل تلك التي تعمل في شركات التكنولوجيا الكبرى.
هناك فرصة جيدة أنه لم يستخدم الموجه الذي لا يمكنك الوصول إليه ، أو تفاعل مع البرنامج الذي تدور حوله ، أو حتى من خلال المهام الأساسية في الخدمة التي لا تعمل متوقع.
من المحتمل أن يكون وكيل الدعم "المستوى 1" أو "المستوى 1" الذي تعمل معه متابعا لخطة انسيابية. يطلب منك التحقق أو القيام بشيء ما ، ومن ثم تحديد ما الذي يجب أن تتحدث إليه فيما بعد بناءً على طريقة استجابتك.
مما لا شك فيه أن بعضكم قد خمّن بالفعل هذا الأمر بناءً على جودة المساعدة التي تحصل عليها أحيانًا ، ولكن لا يكون من الصعب جدًا على الشخص على الطرف الآخر. لم يستخدموا المنتج أو الخدمة التي تتحدث معهم عنها لأن الشركة التي يعملون بها لم تكن تعتقد أنها مهمة ، ليس لأنها تفتقر إلى القيادة أو الحماس.
كل ما يقال ، إذا كنت تواجه مشكلة في الحصول على المساعدة التي تحتاجها من الشخص الذي تتفاعل معه ، فلديك خيارات.
& # 34؛ يمكننا تصعيد التذكرة إذا كنت تسألنا إلى & # 34؛
في حين أنه قد يبدو أن الشخص الذي تتحدث إليه أولاً في الدعم الفني هو خيارك الأول والأخير ، إلا أن هذا لا يحدث أبداً.
بالتأكيد ، يمكنك أن تطلب التحدث إلى أحد المديرين إذا كنت تواجه مشكلة لا يتعاون فيها شخص ما معك بشكل احترافي ، ولكن من غير المحتمل أن يساعدك ذلك في حل مشكلتك الفنية.
ومع ذلك ، هناك مجموعة أخرى يمكنك التحدث إليها بمهارات أكثر ، وربما المزيد من الخبرة ، مع الشيء الذي تحتاج إلى المساعدة فيه. يطلق عليه دعم "المستوى 2" أو "الطبقة الثانية".
لا يتبع أعضاء هذه المجموعة عادةً مخططًا انسيابيًا أو قائمة أسئلة محددة مسبقًا. عادة ما يكون هؤلاء الرجال والنساء من ذوي الخبرة في المنتج وربما يكونوا قد شاركوا في تصميمه أو تطويره ، مما يعني أنهم على الأرجح لديهم نصيحة محددة لحالتك.
لا تأخذ هذه المعلومات الجديدة كترخيص لعرقلة تقنية المستوى 1 قبل أن تبدأ بالحديث وتسأل عن المستوى الثاني. توجد الطبقة الأولى من الدعم جزئيًا لعدم إضاعة وقت وكلاء الدعم المدربين الذين يعانون من مشاكل سهلة الإصلاح. .
احتفظ بخيار "المستوى 2" في جيبك الخلفي للحالات التي تكون فيها أكثر دراية من شخص المستوى الأول (كن صادقاً مع نفسك حول ذلك الشخص ، من فضلك) أو عندما تكون محبطًا لمستوى استكشاف الأخطاء وإصلاحها الذي يتم تقديمه.
& # 34؛ لدينا هدف رقم المكالمات ولكن أيضًا حافز قوي لإصلاح مشكلتك الآن & # 34؛
أحيانًا يجد الأشخاص الذين يدعمون التكنولوجيا أنفسهم بين صخرة ومكان صعب. وغالبًا ما يكون لديهم أهداف للاجتماع يوميًا - عادةً عددًا من المكالمات. كلما زاد عدد المكالمات التي يتلقونها ، كلما اقتربوا من تحقيق أهدافهم ، وأكثر سعادة من مديريهم.
من ناحية أخرى ، تدفع الشركة شيئًا ما يسمى دقة الاتصال الأولى - حل مشكلتك في المرة الأولى التي تتصل بها - لتوفير التكاليف الإجمالية. لا يقوم قسم الدعم الفني بجعل أموال الشركة. كل مكالمة تحمل تكاليف العمل والبنية التحتية ، لذلك يوفر لك حل مشكلتك بسرعة وكفاءة.
يمكنك استخدام هذه المعرفة لصالحك ، خاصةً إذا كنت تواجه وقتًا عصيبًا بشكل خاص أو كانت المشكلة واضحة مع منتج أو خدمة الشركة.
مع العلم بأنهم يريدون منك الدخول والخروج بسرعة ، والرضا ، لا تتردد في طلب الأجهزة البديلة أو القسيمة أو الخصم ، أو بعض الترقية المناسبة. اسأل مبكرًا جدًا وليس هناك أي حافز من جانبهم ، لكن الوقت مناسب ، ويمكنك أن تتخلص بشكل أفضل من قبل أن تبدأ المشكلة. لقد علمت معظم الشركات أن إبقائك سعيدًا ، حتى ولو كان ذلك على المدى القصير ، فتكامله على المدى الطويل.
هام: احذر من الدعم الفني ، وهي ممارسة شائعة جدًا في هذه الأيام حيث يعمل وكلاء الدعم الفني أيضًا كمندوبي مبيعات ، ويقدمون لك خدمة مستوى أعلى أو منتجًا تمت ترقيته ، بتكلفة طبعا أثناء مكالمتك. في معظم الأوقات ، يكون هذا واضحًا وسهلًا في الانسحاب ، لكن بعض الشركات تستخدم هذا التكتيك كوسيلة لإعطائك الدعم - أي "ترقية وهذه المشكلة تختفي" .
& # 34؛ أحيانًا نملك الإجابة التي تحتاج إليها ولكن سمح لك آرين بإخبارك & # 34؛
أتذكر أنني كنت في هذا الموقف بنفسي ، كرجل دعم فني ، في أكثر من مناسبة. يستدعي شخص ما ، وهو بحاجة إلى أن المنتج الذي أيده لا يمكن أن يرضي ، ولم يكن مسموحًا لي أن أفعل الشيء الصحيح وأرسله إلى مكان آخر.
لحسن الحظ ، هناك المزيد والمزيد من الشركات تدرك أن "فعل الشيء الصحيح" ليس فقط الشيء الصحيح ، بل هو أيضا كارما جيدة ، بطريقة قابلة للقياس جدا. إن توفير تجربة إيجابية ، حتى لو كان يعني فقدان ذلك الشخص كعميل ، هو أمر نتذكره في المرة القادمة عندما نكون في السوق لشيء توفره الشركة.
إن الدرس بالنسبة لك ، إذن ، بصفتك "مستخدم" للدعم الفني ، هو أن تتذكر أنه قد يكون لديك خيارات أخرى ، حتى إذا كان الشخص على الهاتف أو الطرف الآخر من سلسلة البريد الإلكتروني لا يسمح لك بذلك.
تذكر ، مرة أخرى ، أن هذا ليس نوعًا من عبادة الدعم الفني القاسي الذين قرروا أنهم لا يرغبون في مساعدتك بالطريقة الصحيحة - فهذه هي سياسات الشركة التي ليس لدى الوكلاء خيارًا سوى اتباعها.
& # 34؛ لدينا بعض الكلمات البرمجية غير اللطيفة التي نستخدمها عندما نشعر بالإحباط & # 34؛
أخيرًا ، ولكن بالتأكيد ليس أقلها ، "سرًا" لا يعرفه سوى عدد قليل من خارج عالم الدعم الفني: فأنت تسخر أحيانًا من وجهك .
من أي وقت مضى قيل أن المشكلة التي واجهتها كانت خطأ ID-10T ، أو أن سبب المشكلة كان مشكلة الطبقة الثامنة ؟ إذا كان الأمر كذلك ، فقد تعرضت للإهانة المباشرة ولم تكن تعرف ذلك. هذان اثنان من "كلمات الكود" الكثيرة التي تشير إلى أن المستخدم (هذا أنت) ... جيد ... غبي.
انظر هل كان بعقب التكنولوجيا نكتة؟ لمزيد من الاهتمام.
في حين أنه بالتأكيد لا يوجد عذر ، ولا أي من هذه "النكات" تستحق حقا ، فإنها تقدم بعض الإحباط لبعض الناس في مهنة صعبة للغاية.
مزيد من المساعدة الحصول على الدعم
لدي الكثير من الموارد على موقعي لأولئك الذين يفكرون في الحصول على خدمة مهنية للكمبيوتر الخاص بك أو غيرها من التكنولوجيا. وهنا عدد قليل:
- لماذا يجب عليك دائما على الأقل محاولة إصلاح مشكلة الكمبيوتر الخاصة بك
- الحصول على جهاز الكمبيوتر الخاص بك ثابت: أسئلة وأجوبة كاملة
- هل إصلاح الكمبيوتر عبر الإنترنت هو خيار جيد؟
أنا أيضا تقديم مساعدة واحدة على واحد ، أيضا. نعم ، مجانا. راجع صفحة الحصول على المزيد من المساعدة لمزيد من المعلومات حول ذلك.