إذا سبق لك أن أجريت عملية شراء عبر الإنترنت من موقع ويب للتجارة الإلكترونية (ومن لا) ، فمن شبه المؤكد أنك واجهت مراجعات عبر الإنترنت. عند التسوق للحصول على العناصر عبر الإنترنت ، يكون التمكن من قراءة المراجعات لهذه العناصر مفيدًا جدًا - من المفيد جدًا أن تفكر في إضافة تعليقات على موقعك على الويب.
يمكن أن يكون للمراجعات عبر الإنترنت تأثير إيجابي للغاية أو سلبي بشكل سلبي على عملك وعلى سمعة شركتك عبر الإنترنت ، لذلك عليك أن تكون حذراً للغاية حول كيفية استخدامك لها على الإنترنت.
الحقيقة البسيطة للمراجعات عبر الإنترنت هي أنها نظام غير مثالي. في حين أنه يمكنهم مساعدة نشاطك التجاري في النمو واكتساب عملاء جدد ، إلا أنه يمكنهم أيضًا القيام بالعكس إذا لم تكن تدير سمعتك على الإنترنت بفعالية ، أو إذا لم تكن مستعدًا للتعامل مع كل من التأثيرات الإيجابية والسلبية للمراجعات.
لماذا يترك الناس مراجعات
يميل الأشخاص إلى ترك التعليقات عندما يكونون غير راضين عن المنتج الذي قاموا بشرائه أو الخدمة التي تلقوها. هذه هي المشكلة الرئيسية في المراجعات ، عبر الإنترنت أو غير ذلك. نظرًا لعدم وجود شركة مثالية ، سيكون لديك حالات يحصل فيها شخص ما على تجربة أقل من مجرد تجربة ممتازة من عملك. يمكن للمراجعات عبر الإنترنت أن تعطي هذا العميل الذي يشعر بالاستياء صوتًا يمكن استخدامه في انتقاد الشركة ، سواء كان ذلك قانونيًا أم لا. قد لا تكون إحدى المراجعات الفردية مشكلة كبيرة ، ولكن إذا لم يكن لديك أيضًا كمية كافية من المراجعات الإيجابية لموازنة تلك السلبية ، فإن ذلك يمكن أن يعطي انطباعًا سيئًا عن عملك إلى العملاء الجدد المحتملين.
بناء ايجابية الاستعراضات
يعد جمع أي كمية من المراجعات الإيجابية أمرًا صعبًا. إذا زودت أحد الأشخاص بالخدمات ذات الجودة والخبرة التي يتوقعونها ، فمن النادر أن يتم نقلهم بشكل كافٍ للاتصال بالإنترنت وترك تعليق. نعم ، هذا أمر مؤسف ، لكنه الواقع البسيط لمراجعات العملاء. تلعب العاطفة دورًا مهمًا في ردود فعل العملاء ، وهذا هو السبب في أن تجربة سلبية غالباً ما تولد هذه المنشورات.
للحصول على نفس النوع من العاطفة من تجربة إيجابية كما هو الحال مع تجربة سلبية ، تحتاج شركتك إلى الذهاب إلى أبعد من ذلك. غير عادل جدا ، أليس كذلك؟ إذا فشلت في الارتقاء إلى مستوى توقعات العميل ، فستتم مطالبتهم بمراجعة سلبية. إذا كنت ببساطة تلبي هذه التوقعات ، فإن الأمر نفسه ليس صحيحًا دائمًا. نادرًا ما يتم نقل الأشخاص لمغادرة مراجعة إيجابية. هذا هو السبب في أنك بحاجة إلى طلب مراجعات إيجابية!
وبقدر ما يبدو من السهولة أن "نسأل عن المراجعات" ، فإن القليل من الشركات لديها أي نوع من المبادرات للقيام بذلك. إذا كنت تريد مراجعات ، فإن الخطوة الأولى هي إنشاء مبادرة لطرح أسئلة على العملاء بمجرد اكتمال البيع أو المشروع.
تذكر أن معظم العملاء لا يفكرون مطلقًا في ترك التعليق. قد يؤدي انفعال تجربة سيئة والرغبة في تنفيس غضبهم إلى البحث عن موقع ويب للمراجعة ، ولكن بعد تجربة جيدة ، أو حتى تجربة رائعة ، سوف ينتقل هؤلاء العملاء ببساطة ولا يفكرون في تقديم تعليقاتهم حول ذلك تجربة. إذا طلبت هذا التعليق ، وأرسلت إلى العميل رابطًا يمكنه من خلاله فعل ذلك ، فستحصل على هذه الفكرة في رأسه. إذا كنت ترغب في الحصول على مراجعة إيجابية عبر الإنترنت ، فإن أفضل شيء يمكنك القيام به هو أن تطلب من العملاء الراضين تركهم لك.
قبول والتعامل مع المراجعات السلبية
ستعطي المراجعات الإيجابية عبر الإنترنت العملاء الجدد نظرة ثاقبة للعمل مع شركتك ، لكن ذلك ليس صالحهم الوحيد. يمكن للمراجعات الإيجابية أن توازن المراجعات السلبية التي قد تجد شركتك نفسها تتعامل معها.
هناك نوعان من المراجعات السلبية في الأساس - تلك الشرعية والمبررة والتي لا يبررها والتي يمكن أن تتركها المتصيدون عبر الإنترنت لمجرد محاولة الإضرار بعملك.
إذا كنت تتلقى مراجعات سلبية عبر الإنترنت وتدرك أنها حجج صحيحة ضد شركتك ، فإن أفضل ما يمكن فعله هو معالجتها بشكل مباشر. إذا كانت المراجعة السلبية دقيقة ، فتقبل الموقف وحاول التعليق على كل ما يقال عن شركتك. أن تكون صريحا وصريحا سيقطع شوطا طويلا لإظهار الناس أنك على استعداد لفعل ما عليك القيام به لضمان عدم حدوثه مرة أخرى.
إذن ماذا عن المراجعة عبر الإنترنت غير المضمونة أو التي تدمر عمداً؟ أولاً ، يجب عليك الاتصال بالموقع المعني لإعلامه بهذه المراجعة. جميع هذه المواقع لديها عملية لاستبعاد المراجعات غير المشروعة. بالطبع ، لن يقوموا ببساطة بإزالة مراجعة لأنك تقول أنها غير صحيحة. سيؤدي القيام بذلك إلى السماح للشركات التي ترغب في رؤية مراجعة سيئة ، ولكن مشروعة ، بإزالة ببساطة عن طريق طلب القيام به. وهذا من شأنه أن ينفي قيمة المراجعات الصادقة للشركة وما تقدمه.
في بعض الحالات ، قد لا تنجح عملية إزالة المراجعة ، أو قد تتعامل مع شخص لديه حقًا لشركتك ، ويقذفك في العديد من المنتديات ، مما يجعل من الصعب تحديقها جميعًا بعيدًا عن الإنترنت. هذا عندما قد ترغب في النظر في التعاقد مع شركة متخصصة في السمعة عبر الإنترنت والتعامل مع المراجعات السلبية. يمكن أن تكون هذه الخدمات مفيدة للغاية عندما تحاول إدارة حالة سيئة واستعادة سمعتك عبر الإنترنت في أسرع وقت ممكن.
في الختام
المراجعات عبر الإنترنت هي شيء تحتاج جميع الشركات للتعامل معه. ستلعب كيفية استخدامك للمراجعات الإيجابية وكيفية التعامل مع المراجعات السلبية دورًا هامًا في كيفية إدراك العملاء لشركتك عبر الإنترنت. في النهاية ، قد تقرر أنه ببساطة لا تستحق إضافتها إلى موقعك ، ولكن إذا اخترت إضافتها ، فتأكد من أن لديك العمليات المناسبة للحصول على أقصى استفادة من المراجعات.